Noreply: una práctica muy extendida que no favorece al engagement
Como receptores de emails comerciales estamos muy costumbrados a encontrar remitentes “no reply”, o mensajes del tipo “no responda a este correo”. Y como profesionales del email marketing, aunque entendemos los motivos que llevan al uso de esta fórmula, muchas veces nos preguntamos “¿No responder? ¿Pero no buscamos precisamente una respuesta por parte del usuario?”
Nos resulta contradictorio que cuando lo que perseguimos con el email marketing es generar un comportamiento en el receptor lo primero con que se encuentre el usuario sea un “no responder”. Entonces, ¿por qué se utilizan direcciones “noreply” y mensajes de este tipo en los emailings? El principal motivo suele ser la falta de recursos para aportar una atención adecuada al usuario a través de este medio. Si ofrecemos al usuario la posibilidad de que responda al email, debe haber alguien encargado de atender dichas respuestas, y en el caso de emails masivos, no se suele contar con recursos humanos dedicados a esta labor.
Sin embargo, es muy recomendable ofrecer al usuario la oportunidad de responder al email que le enviamos. Obviamente, si se trata de un email masivo, la posibilidad de respuesta debe ir acompañada de un centro de atención al cliente preparado para responder a gran cantidad de demandas y consultas de los usuarios. Ofrecer esta oportunidad al usuario favorece una imagen de marca atenta a las necesidades del usuario y una buena atención al cliente a través de este medio puede asegurar su fidelización. En cambio, un no-reply, convierte la comunicación en unidireccional, creando distancia con el usuario, y generando la imagen de falta de transparencia.
A la hora de permitir la respuesta, debemos intentar que la dirección a la que se dirija sea amigable, descriptiva o incluso, personal, para transmitir cercanía al usuario. Debemos además buscar coherencia con el remitente. Veamos por ejemplo lo que hacen marcas punteras en el sector del email como son Litmus, Zurb o Bronto:
Litmus, además, modifica la dirección de reply en función del objetivo de la campaña:
En definitiva, no olvidemos la opción, tan intrínseca a la naturaleza del medio, de respuesta a los emails. Si usamos el “noreply” por inercia y descuidamos esta opción podemos estar perdiendo la oportunidad de establecer una relación muy fructífera con nuestros usuarios. Y por supuesto, no cometamos el grave error de utilizar un remitente individual con una dirección de respuesta noreply. Pensemos, que para envíos a BBDD más reducidas, de marketing relacional y de fidelización, posibilitar esta opción puede ser tan sencillo como dirigir las respuestas al centro de atención al cliente habitual.
Actualización: ¿Qué dice la ley?
«Cuando las comunicaciones hubieran sido remitidas por correo electrónico, dicho medio deberá consistir necesariamente en la inclusión de una dirección electrónica válida donde pueda ejercitarse este derecho, quedando prohibido el envío de comunicaciones que no incluyan dicha dirección.» Real Decreto-ley 13/2012
Por tanto, el noreply en sí, no es ilegal, pero sí es obligatorio incluir una dirección válida de respuesta.