A finales de 2014 apareció el “Digital Shopper Relevancy“, estudio de Capgemini en el que se entrevistó a 16.000 compradores online acerca de sus preferencias y expectativas a lo largo del proceso de compra. El estudio se focaliza en cinco categorías de producto: alimentación, salud y bienestar personal, moda, bricolaje y electrónica. Se entrevistó a 16.000 usuarios de 16 países distintos que han utilizado la tecnología a lo largo del proceso de compra.
Recogemos en este post las conclusiones que nos han parecido más relevantes desde el punto de vista del comportamiento y expectativas del consumidor y del papel que juega el email en contexto del customer journey.
- El trabajo muestra como algo consolidado el hecho de que el comprador no utiliza un único canal sino que combina distintos en una experiencia cross channel.
- A lo largo de las distintas fases del customer journey, el sito web es el canal con una mayor relevancia en las cinco categorías de producto analizadas, seguido del e-mail.
- El usuario espera mayor consistencia e integración entre canales, si bien reconoce que a los retailers les falta camino por recorrer en este área.
- Existe una relación directa entre el uso de los canales digitales en las fases iniciales del proceso de compra y una propensión a gastar más en la tienda física. Es decir, a mayor uso de los canales digitales para informarse, mayor es el gasto en la tienda física.
- Los atributos de los canales digitales más valorados por los usuarios son la capacidad de comunicar ofertas y recomendaciones personalizadas, el envío de contenidos basados en la localización geográfica y ofrecer información de novedades (vía blogs, y social media).
