Suele decirse que cuesta cuatro veces más hacer una venta a un cliente por primera vez, que hacerlo a un cliente ya existente. Como ya comentamos en un post anterior, la venta cruzada consiste en a la táctica de vender productos complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente determinado. Gracias a la venta cruzada, las empresas pueden aumentar sus ventas, reducir los costes directos asociados a esas ventas y aumentar la fidelidad de sus clientes.
Las organizaciones del siglo XXI disponen de una gran cantidad y diversidad de datos almacenados. Algunos de estos datos son susceptibles de generar información muy útil para los programas de venta cruzada. Algunos de los datos más relevantes que se pueden utilizar en programas de venta cruzada son:
Datos de venta. Este tipo de datos pueden clasificarse en estáticos (por ejemplo, si sabemos cuáles son los cinco productos más vendidos entre el público masculino en la categoría de música, podemos ofrecer, cada vez que alguien compre un producto de música, uno de esos cinco productos) o dinámicos (mediante modelos predictivos podemos determinar, para un usuario que ha comprado un producto determinado, la propensión a que compre otro producto de entre los que forman el catálogo. Esto se logra estableciendo relaciones entre los productos que han comprado otros consumidores y viendo si existen patrones relevantes de comportamiento de compra).
Datos del Web Analytics. Este tipo de datos permiten enviar al usuario una oferta que incluya algunos de los productos visitados en la sesión en la que hizo una compra.
Datos de preferencias. Si mediante un preferente center cualificamos a los registros con información de, por ejemplo, si tienen familia o no, podremos comunicar productos para niños o niñas de manera relevante para el usuario.
Datos de respuesta a otras campañas de Email Marketing. La mayoría de plataformas de email marketing recogen información sobre aquellos productos sobre los que ha interactuado un usuario a lo largo del tiempo. Si, por ejemplo, un usuario que nos ha comprado un portátil ha clickado sobre pantallas de sobremesa en las dos últimas campañas de email, puedo enviarle una oferta para este artículo en concreto.
La venta cruzada es una de las estratégias que considero más efectivas, y a su vez más complejas de implementar. En estos casos siempre pongo el ejemplo de Amazon, pero claro ellos están a otro nivel.
Sin embargo si conseguimos algo medianamente parecido seguramente redunde en un incremento notable de las ventas.
Hay acciones que podemos llevar a cabo de forma sencilla, como segmentar nuestra base de datos de clientes por intereses, y enviarles productos similares o complementarios a los que han adquirido o por los que han mostrado interés.