Como receptores de emails comerciales estamos muy costumbrados a encontrar remitentes “no reply”, o mensajes del tipo “no responda a este correo”. Y como profesionales del email marketing, aunque entendemos los motivos que llevan al uso de esta fórmula, muchas veces nos preguntamos “¿No responder? ¿Pero no buscamos precisamente una respuesta por parte del usuario?”
Nos resulta contradictorio que cuando lo que perseguimos con el email marketing es generar un comportamiento en el receptor lo primero con que se encuentre el usuario sea un “no responder”. Entonces, ¿por qué se utilizan direcciones “noreply” y mensajes de este tipo en los emailings? El principal motivo suele ser la falta de recursos para aportar una atención adecuada al usuario a través de este medio. Si ofrecemos al usuario la posibilidad de que responda al email, debe haber alguien encargado de atender dichas respuestas, y en el caso de emails masivos, no se suele contar con recursos humanos dedicados a esta labor.
Sin embargo, es muy recomendable ofrecer al usuario la oportunidad de responder al email que le enviamos. Obviamente, si se trata de un email masivo, la posibilidad de respuesta debe ir acompañada de un centro de atención al cliente preparado para responder a gran cantidad de demandas y consultas de los usuarios. Ofrecer esta oportunidad al usuario favorece una imagen de marca atenta a las necesidades del usuario y una buena atención al cliente a través de este medio puede asegurar su fidelización. En cambio, un no-reply, convierte la comunicación en unidireccional, creando distancia con el usuario, y generando la imagen de falta de transparencia.
A la hora de permitir la respuesta, debemos intentar que la dirección a la que se dirija sea amigable, descriptiva o incluso, personal, para transmitir cercanía al usuario. Debemos además buscar coherencia con el remitente. Veamos por ejemplo lo que hacen marcas punteras en el sector del email como son Litmus, Zurb o Bronto:
Litmus, además, modifica la dirección de reply en función del objetivo de la campaña:
En definitiva, no olvidemos la opción, tan intrínseca a la naturaleza del medio, de respuesta a los emails. Si usamos el “noreply” por inercia y descuidamos esta opción podemos estar perdiendo la oportunidad de establecer una relación muy fructífera con nuestros usuarios. Y por supuesto, no cometamos el grave error de utilizar un remitente individual con una dirección de respuesta noreply. Pensemos, que para envíos a BBDD más reducidas, de marketing relacional y de fidelización, posibilitar esta opción puede ser tan sencillo como dirigir las respuestas al centro de atención al cliente habitual.
Actualización: ¿Qué dice la ley?
«Cuando las comunicaciones hubieran sido remitidas por correo electrónico, dicho medio deberá consistir necesariamente en la inclusión de una dirección electrónica válida donde pueda ejercitarse este derecho, quedando prohibido el envío de comunicaciones que no incluyan dicha dirección.» Real Decreto-ley 13/2012
Por tanto, el noreply en sí, no es ilegal, pero sí es obligatorio incluir una dirección válida de respuesta.
Uhm no estoy muy puesto en temas legales, pero hasta cierto punto creo que no es legal utilizar direcciones no-reply.
Al menos es un requisito ofrecer un email alternativo donde poder contactar, para solicitar la baja por ejemplo.
Hola Jose, AFAIK usar noreply como remitente/reply-to-email es legal, si bien los clientes de email no lo ven con buenos ojos y la ley es algo ambigua. Según el Real Decreto Ley de 13/2012, se obliga a ofrecer una dirección de respuesta válida, pero entonces… Un email en cuyo pie existe una dirección de respuesta, pero que usa como remitente un “noreply”, sería legal, ¿no?
Como bien dices, lo que sí es un requisito legal es incluir una dirección de email para gestionar la baja.
En cualquier caso, sí es una mala práctica, ya que llevándolo al offline sería como si un comercial está hablando contigo y cuándo le vas a responder se tapa los oidos y canta “habla chucho que no te escuchoooo”♫ 😉
Hola Alejandra, sí, justamente es como dices, muy ambiguo. Pero también sería raro enviar con un no-reply, y luego dentro indicar un email de contacto 😀 ¿Por qué no enviar directamente desde un email al que puedan responder?
Aunque se han visto cosas más raras 😀
Jose, por una simple razón. Muchas veces esos correos son enviados desde una cuenta automatizada o cuenta de mailing masivo. Entonces, para la respuesta, de acuerdo al contenido de ese correo, se indica la dirección de respuesta al canal adecuado.