No es ningún secreto que en la actualidad, la personalización se está convirtiendo en uno de los retos más importantes para todas las empresas que quieren sacar el máximo provecho de sus acciones de marketing digital. No obstante, para llevar a cabo la personalización es fundamental tener mucho conocimiento de las bases de datos, y como consecuencia, las empresas están reconociendo la importancia de una gestión integrada de sus canales de comunicación directa con los clientes.
Así pues, en este post, vamos a ver cómo los equipos de CRM están asumiendo un papel fundamental en la gestión de estos canales propios, incluyendo el email marketing, las notificaciones móviles y los mensajes web. Además, analizaremos cómo la orquestación multicanal a lo largo del Customer Journey está transformando la forma en que las marcas interactúan con sus clientes.
¿Qué rol están asumiendo los equipos de CRM?
Un enfoque integral hacia la comunicación con el cliente
En el pasado, los equipos de CRM se centraban principalmente en la gestión de las bases de datos de clientes y en el envío de correos electrónicos promocionales. Sin embargo, con el avance de la tecnología y el cambio en el comportamiento del consumidor, ahora están asumiendo la responsabilidad de gestionar todas las comunicaciones dirigidas a las bases de datos internas, conocidas como canales propios.
Ampliación de los canales propios
Además del email marketing, las marcas están expandiendo sus canales propios para incluir comunicaciones a través de aplicaciones móviles, como notificaciones push, mensajes in-app y message center. También están aprovechando los mensajes en la web para interactuar con los visitantes del sitio de manera más personalizada y relevante.
Casos exitosos
A medida que las marcas acumulan casos de éxito con este tipo de comunicaciones, están viendo el valor de adoptar la multicanalidad a lo largo del Customer Journey. Por ejemplo, pueden enviar una notificación push para recordar a un cliente sobre un producto que dejó en su carrito de compras, seguido de un correo electrónico con más detalles sobre el producto y finalmente, una oferta especial.
Beneficios de la orquestación multicanal
La orquestación multicanal permite a las marcas crear experiencias de cliente coherentes y personalizadas en todos los puntos de contacto. Esto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también puede aumentar la lealtad y las conversiones. Además, al integrar todos los datos de los diferentes canales, los equipos de CRM pueden obtener una visión más completa y detallada de sus clientes, lo que les permite tomar decisiones más informadas y estratégicas.
En conclusión, la gestión integrada de canales propios en los departamentos de CRM es fundamental para el éxito de las empresas en la era digital. Al adoptar un enfoque integral hacia la comunicación con el cliente y aprovechar la multicanalidad, las marcas pueden mejorar la experiencia del cliente y obtener una ventaja competitiva respecto a la competencia.
