En los últimos años ha proliferado el término de Customer Journey en la conversación acerca del CRM, Email Marketing y Marketing Automation. Al mismo tiempo, las referencias al Customer Lifecycle (Ciclo de vida del Cliente) han ido menguando. Podría decirse que se ha producido un proceso de sustitución de un concepto por otro. Sin embargo, los dos términos tienen significados distintos y su utilidad en marketing es distinta.
💡 Customer Lifecycle
➡️ Alcance estratégico. Componente conceptual.
➡️ Son las fases que sirven a la marca para organizar sus acciones de marketing y ventas.
➡️ Ofrece una visión clara del comportamiento general del cliente.
➡️ Se estructura entorno a las siguientes fases: adquisición, conversión y crecimiento, retención y reactivación de clientes.
💡 Customer Journey
➡️ Alcance táctico. Componente técnico.
➡️ Son el conjunto de experiencias por las que un cliente pasa desde el momento en que empieza a interactuar con una marca.
➡️ Se refiere también a las herramientas diseñadas para maximizar el “engagement” del usuario a lo largo de esas interacciones.
➡️ Las soluciones de Customer Journey permiten diseñar cómo la marca va a responder a las distintas interacciones que hará el usuario a lo largo de los distintos puntos de contacto.
➡️ El término también hace referencia a la tecnología, procesos y personas que posibilitarán dar esa respuesta.
No hemos de perder de vista que un “journey” no es más que el despliegue táctico de una estrategia basada en el Ciclo de Vida del Cliente.
El Ciclo de Vida del Cliente es un modelo muy útil porque permite dirigir las acciones de marketing según el grado de madurez relacional que un usuario (cliente o prospecto) tiene con la marca.
Los ejes del Ciclo de Vida del Cliente son:
➡️ El eje temporal. Las tácticas de marketing tendrán como objetivo acortar los tiempos de conversión y repetición de compra por un lado, y maximizar el tiempo que durará la relación (lifetime).
➡️ Eje del valor. El objetivo consistirá en mover a los usuarios más propensos a aportar mayor valor a las zonas “altas” del eje.
Lograremos un Customer Lifetime Value mayor cuanto más dure la relación con nuestros clientes (fidelización), y cuanto más valor logremos que nos aporten.
