No es ningún secreto que el éxito de toda empresa radica en el grado de implicación y satisfacción de sus clientes. De ahí nace la necesidad de conocerlos a la perfección, saber cómo es su comportamiento y hacer un análisis de lo más completo. En ese contexto existen dos figuras extremadamente importantes: el CRM (Customer Relationship Management) y el PRM (Prospect Relationship Management) pero, ¿sabes en qué se diferencian?
Las empresas, a lo largo del tiempo, se han ido dando cuenta de cómo son de importantes los clientes para el progreso óptimo del negocio. No solo son los que aportan los ingresos, también son los que, en un entorno tan digitalizado, reflejan cuál es la valoración o el aprecio que genera una marca. De modo que, si conseguimos ser una lovemark, los clientes pueden convertirse en los principales altavoces de la marca, ayudándonos a difundirla y teniendo una buena imagen en la red. Son los grandes jueces del mundo online: comentan, valoran, opinan, critican, premian, lo que nos conlleva a querer tener, más que nunca, una buena relación con ellos en todos los encuentros y procesos que puedan tener con nuestra marca.
Paralelamente, las empresas han aprendido a crear bases de datos con información relevante de sus clientes, analizarlas y hacerse una imagen más nítida de qué les interesa y cómo se comportan. Existen métodos solventes destinados a conocer al cliente e incluso predecir su comportamiento, desde modelos descriptivos de segmentación (clustering), pasando por modelos predictivos de abandono, Lifetime Value y propensión, hasta reglas de afinidad (basket analysis). Podríamos decir que este es el corazón del CRM: analizar la información almacenada de todos los clientes con el objetivo de lograr su fidelización.
En el contexto del marketing relacional, el concepto CRM se ve ampliado por el de PRM (Prospect Relationship Management) que a diferencia del primero, nos permite establecer relaciones consistentes con los prospectos, es decir, con aquellos usuarios que están en nuestra base de datos y tienen un interés por la marca pero que todavía no han realizado una transacción. La información que obtenemos de ellos es la que nos permitirá saber cómo persuadirlos y convertirlos en clientes. Por ejemplo, podemos analizar qué visitan en el site cuando se registran, con qué frecuencia lo hacen, qué información sociodemográfica declaran en el registro, si abren o no los emails, dónde hacen click, etc. Podríamos establecer que el PRM tiene los 3 siguientes objetivos:
- Desarrollar estrategias que permitan, entre otros, destacar qué usurarios son más proclives a convertirse en clientes en el corto plazo.
- Conocer el origen de captación que nos aportan registros de mayor/menor calidad
- Hacer más eficiente la inversión en captación.
La gestión de CRM y de PRM permite establecer relaciones prácticamente en tiempo real y de forma sostenida. Esta relación con el usuario permite comunicar de un modo nuevo contenidos distintos: más allá de las promociones y ofertas puntuales existen programas que han demostrado ser de gran valía para fortalecer los lazos entre una marca y sus usuarios.
