Como bien sabemos, a día de hoy nos encontramos en un mercado empresarial muy saturado en el que cada vez es más difícil hacerse un sitio. No obstante, más allá de los productos o servicios que ofrecemos, hay una acción que para las empresas es totalmente primordial. Esta consiste en crear buenas experiencias con el cliente, ya que estos cada vez valoran más el hecho de sentirse bien cuidados e importantes dentro de una marca.
Por lo tanto, crear una experiencia de cliente excelente durante todo el recorrido de compra de los consumidores es importantísimo para las empresas.
En este post, hablaremos sobre la importancia de los Customer Journeys y vamos a ver cómo sus elementos clave contribuyen a mejorar las experiencias de los clientes, logrando uno de los objetivos más deseados para las marcas, satisfacerlos y fidelizarlos.
¿Qué es el Customer Journey?
El Customer Journey es el recorrido del cliente, es decir, son todos los pasos que realiza un cliente con una empresa, de inicio a fin. Se debe tener en cuenta que el inicio es el primer contacto que el consumidor tiene con la empresa, y que este recorrido no termina con la compra del producto o servicio que ofrecemos, sinó que también es importante realizar un seguimiento del consumidor una vez haya realizado la compra para poder fidelizarlo.
Por lo tanto, el Customer Journey tiene cierta importancia, ya que si como empresa conseguimos acompañarlo por las distintas etapas, vamos a poder conocerlo mejor y como consecuencia, podremos facilitar el progreso en su recorrido, lo cual nos interesa tanto a nosotros como a él.
Además, si investigamos y analizamos todas las etapas del recorrido del consumidor, vamos a poder ver con qué problemas se encuentra el consumidor durante todas las etapas, y por lo tanto, como empresa vamos a poder mejorar los problemas que dificultan el avance de nuestros clientes.
¿Cuáles son sus etapas?
Las etapas del Customer Journey son las siguientes:
En el último post, estuvimos hablando sobre las etapas en el funnel de ventas. La diferencia entre estos dos es solamente el punto de vista, es decir, el Customer Journey está analizado desde la perspectiva de la empresa, mientras que el funnel de ventas desde el punto de vista del consumidor
¿Cómo crear un excelente Customer Journey?
A continuación, os vamos a presentar 4 elementos imprescindibles para conseguir crear experiencias excelentes en el recorrido del cliente:
1. Equipo de profesionales. Estos son los encargados de trabajar principalmente en las líneas de producto y servicios, en los equipos de marketing y comunicación, y finalmente, en los equipos de análisis de datos. Todos estos grupos necesitan de la presencia de profesionales, ya que sin ellos la experiencia del cliente en el recorrido no va a ser la misma.
En primer lugar, vamos a necesitar qué los equipos de marketing y comunicación consigan atraer clientes potenciales y despertar en ellos una necesidad de compra mediante contenido relevante y llamativo.
En segundo lugar, vamos a necesitar equipos en las líneas de producto, para que estos puedan orientar al cliente en la mejor dirección posible, por ejemplo, ayudar al potencial consumidor a escoger qué tipo de producto o servicio se adapta más a sus necesidades.
En tercer y último lugar, una vez el cliente potencial ya sea consumidor, vamos a tener que investigar toda la información que ha dejado durante todo el recorrido, con el objetivo de mejorar y ver con qué problemas se ha encontrado el usuario durante todo el proceso para poder optimizar el recorrido.
2. Conocimiento de los procesos. Este elemento consiste en conocer lo mejor posible las necesidades qué tiene el consumidor durante el recorrido, es decir, por un lado, saber qué procesos que no tenemos podríamos implementar, y por otro, saber qué procesos de los que ya tenemos podríamos mejorar.
Por lo tanto, en este punto es fundamental entender a la perfección al cliente y su mentalidad, sobre todo aspectos como las plataformas con las que estos interactúan, las comunicaciones que reciben, etc. Esto nos va a permitir saber qué procesos son más eficaces para ellos, y por lo contrario, cuáles no.
De esta forma vamos a poder crear nuevos procesos basándonos en sus preferencias y podremos eliminar componentes activos que quizás no estén funcionando tan bien como nos gustaría.
3. Conocimiento de los datos. Tal como hemos dicho anteriormente, para poder tener éxito en los procesos durante el recorrido del cliente, es necesario que previamente se hayan obtenido los datos fundamentales para llevar a cabo ciertas acciones. Es decir, para la empresa es muy importante saber los comportamientos y acciones que realiza un cliente en múltiples canales, junto a su comportamiento de compra.
Estos datos deben proporcionar la información necesaria para poder tomar decisiones, es decir, la información que obtengamos tiene que ser útil para saber si debemos optimizar un proceso, seguir con él, o eliminarlo.
4. Plataforma de desarrollo. Es obvio, pero ninguna de estas acciones tiene sentido si no se usa correctamente la plataforma de creación de Journeys. Se debe considerar toda la información obtenida mediante los puntos anteriores y llevar a cabo las acciones más precisas posibles para que la experiencia del cliente durante el recorrido sea lo más perfecta posible.
