El churn rate en el ámbito empresarial se refiere a la pérdida de clientes durante un periodo de tiempo determinado. En el caso del email marketing, nos referimos a la cantidad de usuarios que dejan de leer nuestros emails, esto puede suceder por varias razones.
Algunos hablan de churn transparente o voluntario y churn opaco o involuntario (mira el post de Get Response dónde hemos encontrado este concepto).
Churn transparente: incluye las peticiones de baja, los bounces y las quejas por SPAM.
Churn opaco: en este caso hablamos de la ausencia de engagement con el usuario. Nuestros emails terminan en la bandeja de correo no deseado o en una cuenta de correo que el usuario no comprueba de forma habItual (si lo hace alguna vez).
¿Cómo calculamos nuestra tasa de churn? El problema que encontramos es que la forma habitual de medir el churn sólo incluye el churn transparente, dado que no podemos tener el dato exacto del churn opaco. Sin embargo, es conveniente definir a los “inactivos” de nuestra base de datos y después de llevar a cabo alguna acción de reactivación, incluir en este cálculo del churn los que no se hayan podido recuperar. Un usuario que se registró hace 5 años y hace 2 que no abre ningún email, será con toda seguridad, parte de ese churn opaco.
Así la fórmula para el cálculo del churn quedaría así
BAJAS + SPAM COMPLAINTS + BOUNCES + INACTIVOS
TAMAÑO TOTAL DE LA LISTA
Para minimizar las tasas de churn, aquí tenéis algunos consejos:
– Dedica esfuerzos a crear emails relevantes y a optimizar el engagement: Ofrece un centro de preferencias, aplica la segmentación comportamental, haz encuestas a tus usuarios, personaliza tus mensajes, usa remitentes y asuntos apropiados…
– Realiza campañas periódicas de reactivación sobre el segmento de usuarios inactivos de tu base de datos.
– Considera el doble opt in para reducir el número de emails rebotados.
– Aplica reglas de descarte en tu plataforma de envíos para que los emails rebotados queden dados de baja. Por ejempo: 2 hardbounces en 30 días, 4 softbounces en 30 días.
Según algunos estudios, la tasa de churn media está entorno al 25-30%. Al mismo tiempo que buscamos el crecimiento de nuestra base de datos, para mantenerla limpia y saneada debemos implementar acciones para minimizar el ratio de churn, sin olvidarnos de esos usuarios perdidos que en un primer momento son “invisibles”. También debemos ser conscientes que el churn transparente tiene su parte positiva: si el usuario realmente no está interesado en recibir nuestras comunicaciones no hay razón para mantenerlo en nuestra base de datos, y que el usuario decida irse, no es ningún drama. Al contrario, ahorraremos los esfuerzos que dedicamos a un usuario que no tiene potencial de conversión en cliente.
Un comentario en “Qué es el "churn rate" en Email Marketing”