Las empresas tienen en las redes sociales una enorme oportunidad para acercarse y dialogar con sus usuarios. Es más, también tienen la posibilidad de utilizarlas a lo largo de los distintos estadios del Ciclo de Vida del Usuario.
Veamos 4 aproximaciones posibles para incorporar las RRSS en una estrategia relacional. Algunas de ellas tienen un evidente encaje en el Ciclo de Vida del Usuario, como la generación de leads y su uso en el servicio del diálogo con el usuario (contact center).
1- Monitorizar la valoración de la marca
Mediante el uso de las herramientas adecuadas la marca puede pulsar el sentimiento/valoración que de ella tienen los usuarios activos en las redes sociales. Se trata de escuchar a los usuarios, detectar cuándo y porqué ha habido una valoración positiva o negativa que afecte a la reputación de la marca y actuar en consecuencia.
2- Optimización de las acciones de marketing
Las acciones de marketing que la marca lleva a cabo, tanto off como online, son interpretadas y valoradas por los usuarios en las redes sociales. Por ejemplo, una promoción comunicada a la base de datos de usuarios vía email marketing puede tener una repercusión en las redes sociales cuando los usuarios las viralizan entre su red de amigos al valorarla positivamente.
Además se pueden monitorizar los likes o comentarios positivos respecto de esa promoción. Conocer cuál es la valoración de estas acciones de marketing permite optimizarlas en el futuro.
3- Generación de leads/ventas
A diferencia de la afiliación, la publicidad en buscadores o el email marketing, las redes sociales no han demostrado, aún, ser un canal importante de generación de respuesta directa.
Sin embargo, sí que son un entorno en el que las decisiones de compra de los usuarios se ven afectadas por el resto de usuarios. Por consiguiente, tiene sentido establecer un mecanismo de trazabilidad entre lo que se “dice” en la red social y lo que se “vende”. Además, están demostrando ser una fuente importante de generación de leads.
Para establecer una relación entre el inicio y el final de la toma de decisiones hay que guardar en la base de datos el origen del registro, de modo que podamos obtener una visión de nuestros clientes según el canal de captación. También es deseable incorporar información sobre cuáles de nuestros clientes siguen a la marca en los medios sociales en los que ésta está presente así como su nivel de actividad.
4- Mejorar el servicio de atención al cliente
Cada vez son más las compañías que están acudiendo a las redes sociales para atender de un modo más resolutivo las solicitudes de sus usuarios. La principal ventaja de esta aproximación consiste en el establecimiento de un verdadero diálogo, en tiempo real, entre la marca y el usuario. Además, se logra una reducción de costes puesto que el contact center ve reducido el número de llamadas atendidas.
