La principal ventaja del SMS Marketing es que permite contactar con el usuario allí donde esté (todos llevamos el dispositivo móvil encima las 24 horas del día). Por otro lado, su naturaleza (se trata de un soporte “íntimo”) requiere de un aproximación más prudente y respetuosa. Tenemos asumido que un usuario que recibe 5 o 10 emails comerciales al día no se sentirá extremadamente molesto o violentado, mientras que si recibe la misma cantidad de mensajes SMS su nivel de insatisfacción será mayor. Sin embargo, es precisamente esta naturaleza “íntima” la que posibilita llevar a cabo acciones muy eficaces.
Como punto de partida, hemos de establecer un programa de envío de mensajes SMS basado en un permiso claro y explícito del usuario para hacerlo. La cuestión es, ¿cuáles de nuestros usuarios aceptarán de buen grado darnos este consentimiento? Parece lógico pensar que serán aquellos que más valoren y más implicados estén con nuestra marca. Complementariamente, hemos de tener en cuenta que cuando se trata de información muy relevante para el usuario (por ejemplo una alerta indicándole que puede pasar a recoger un pedido, o un recordatorio sobre la proximidad de un evento al que se ha registrado) los mensajes SMS son bien aceptados por el público en general. De este modo y en base a cuán imaginativos seamos, podemos desarrollar distintas tácticas para lograr que un cliente nos facilite su nº de teléfono móvil por un lado, e incrementar la repetición de compra por otro.
Tres acciones de fácil implementación que podemos llevar a cabo son:
1- Captación indirecta de nº de teléfono móvil
Ya sea en el punto de venta o en la página web, pedimos el nº de teléfono al usuario indicándole que nos servirá para comunicarle el estado de sus pedidos. Como comentábamos, si la información que comunicaremos es muy relevante para el usuario, es más probable que nos facilite su nº de móvil.
2- Captación directa
Solicitamos explícitamente a nuestro cliente que nos deje su nº de teléfono para que podamos comunicarle ofertas e informaciones comerciales. Se trata de seleccionar a los clientes a quienes vamos a pedir esta información. Si solicitamos este dato a un usuario que aún no nos conoce, que no ha experimentado el servicio que ofrecemos y que no ha establecido unos lazos de seguridad y aprecio con nuestra marca, no obtendremos prácticamente respuestas (en estos casos solicitar el email es mucho más efectivo).
3- Aprovechar los momentos en que el usuario está más dispuesto a responder al mensaje
En el caso de un retail, por ejemplo, si sabemos qué días y horas son los de mayor afluencia de público a nuestras tiendas, podemos lanzar una campaña de SMS en esa ventana temporal, invitando a nuestros usuarios a acercarse a la tienda y redimir un código promocional incluido en el mensaje.
Como hemos visto, para que las acciones mediante SMS sean eficaces, hay que respetar las características propias del canal y adecuarse a la naturaleza del target. Por otro lado, resulta necesario pensar estratégicamente qué canal utilizar para comunicarnos con cada uno de nuestros usuarios, teniendo en cuenta tanto su perfil, su valor, y el estadio en el que se hallan en el seno del Ciclo de Vida del Usuario.
