Ejemplo de personalización en un contexto omnicanal con Fnac.com

Recientemente se ha publicado, en itespresso.fr, una entrevista a Katia Hersard, directora de e-commerce de FNAC.com. En la entrevista se exponen, de manera general, las claves de la transición hacia la omnicanalidad del gigante de la distribución de bienes culturales. En este post queremos ilustrar uno de los aspectos que toca la entrevista y que tiene que ver con la personalización del site y las comunicaciones.

Uno de los aspectos clave de la comunicación omnicanal consiste en dotar a la experiencia del usuario de consistencia y personalización sean cuáles sean los puntos de interacción (web, email, redes sociales, apps, tiendad físicas, call center, etc.). En este sentido, cabe destacar los esfuerzos que está llevando a cabo la nueva Fnac.com. Por un lado, cuando un usuario visita la home, aparecen en el header las ventajas para el usuario según sus preferencias, así como el crédito actualizado de la tarjeta de socio. Así mismo, aparecen el nombre de la tienda física preferida, los horarios de apertura y el histórico de compras.

En lo referente al Email Marketing, nos dimos de alta en el site y dejamos datos reales de un usuario. Como vemos en el formulario más abajo, cabe la posibilidad de enriquecer el registro con el nombre y fecha de nacimiento de tus hijos. Nosotros declaramos que una de las hijas se llamaba Laia, era mujer y su fecha de nacimiento fue el 2 de diciembre de 2010.

Pues bien, el 4 de noviembre recibimos un email con el siguiente asunto: “L’anniversaire de Laia approche à grands pas…” (“El cumpleaños de Laia se acerca rápidamente…”). El cuerpo del email tenía este aspecto.

Vemos por un lado la personalización del mensaje, junto a una imagen de una niña. El texto nos recuerda la proximidad del cumpleaños de Laia (solo falta 1 mes), y nos sugiere que podemos explorar las propuestas de regalo que tiene Fnac para estas ocasiones. Además, se quiere incentivar la compra con una oferta especial de cumpleaños. El email se completa con enlaces a distintas funcionalidades del site, como la creación de una lista de deseos, y otros beneficios.
Se trata de un email que se desencadena (es un trigger email) cuando se estima que en la vida del usuario va a producirse un hecho relevante, como es el cumpleaños de una hija. Vemos que se tiene en cuenta el contexto, algo que cada vez más está siendo tomado en cuenta en las acciones de marketing. Consideramos que se trata de un buen ejemplo que merece ser compartido.
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