A veces resulta difícil ofrecer a los clientes experiencias perfectamente personalizadas que les hagan regresar y comprar una y otra vez. Sabemos que el éxito de un buen marketing de retención son los datos que poseemos de estos, pero el problema aparece cuando esta información se genera por múltiples canales.
Recibimos información del cliente en múltiples formas: a través de páginas web, móvil, tabletas, puntos de venta, redes sociales, etc… pero a veces, a pesar de tener datos significativos, no los tenemos unificados y cohesionados. Este hecho puede provocar casos como el que veremos a continuación, donde la marca tiene una visión positiva de sus acciones y estrategias, pero la visión del cliente se aleja de esta realidad.
PUNTO DE VISTA 1
- Maria llega a tu ecommerce, encuentra una camiseta que le gusta y la añade a su carrito.
- Se envía un email de recuperación de carrito abandonado de la camiseta que había dejado en el carrito.
- No abre o responde positivamente al email y decides enviarle un email con un cupón de un 20% de descuento.
- María compra la camiseta en el ecommerce utilizando el cupón de descuento.
Hasta aquí todo bien, incluso pensarás que es todo un logro haber recuperado con éxito el carrito abandonado. Pero, quizás te estés olvidando de analizar y tener en cuenta la experiencia global que puede haber tenido Maria y estás pasando por alto su actividad fuera del entorno online.
Veamos el ejemplo anterior pero con otra perspectiva:
PUNTO DE VISTA 2:
- Maria llega a tu ecommerce, encuentra una camiseta que le gusta y la añade a su carrito.
- Decide que quiere probársela antes de comprarla, así que busca la tienda más cercana, se la prueba, le gusta y la compra. (Ha pagado el precio completo de la camiseta).
- Se envía un email de recuperación de carrito abandono de la camiseta que había dejado en el carrito.
- No abre o responde positivamente al email y decides enviarle un email con un cupón de un 20% de descuento.
- María no entiende nada, decide devolver la camiseta en tienda y volverla a comprar online con el descuento facilitado.
Como podrás ver, la falta de datos de su actividad en el terreno offline o la falta de cohesión de los datos online y offline, ha hecho que la experiencia de Maria sea confusa e incluso algo molesta.
Eso deja constancia de que el reto sigue siendo conseguir “la vista única del cliente”, donde a través de un identificador único por usuario, podemos conocer todas las interacciones con la marca y, de este modo, personalizar nuestras comunicaciones y acciones con el cliente.
Próximamente veremos cómo podemos solucionar esta problemática, logrando tener una “vista única del cliente” y un buen marketing de retención.
